政务咨询热线是政企沟通机制的重要组成部分，是帮助企业了解政策、解决问题的重要渠道。本次研究以调查拨测政务咨询热线为切入口，了解各地政务咨询热线服务便利度、企业满意度等情况，梳理相关优秀做法并提出优化路径建议，助力营造良好营商环境。
一、咨询热线服务质效调查情况
（一）调查内容
本次调查选取了20个省的省会城市以及GDP靠前的2个区/县，围绕接通情况、服务水平和回访机制3个方面，对政务服务、市场监管和社保部门对外咨询热线开展调查，了解企业咨询业务和政策的便利性。
表1 咨询热线调查内容
表格信息来源：北国咨根据公开信息整理
（二）调查结果
整体接通比例较高，接通方式多样。总体来看，调研城市近90%的咨询热线可接通，平均等待时长为30-40秒，接通方式主要采用“人工服务”“智能语音+人工服务”和“智能咨询”三种。其中，我国东部、西部、东北地区咨询热线接通率普遍较高，政务服务热线接通率较高，社保热线接通率相对较低。仍存在部分地区咨询热线公示号码错误、空号、停机的情况，部分热线接通等待时间较长或无人接听。
表2 不同城市区域热线拨测接通情况
表格信息来源：北国咨根据公开信息整理
工作人员整体服务态度较好，政策熟悉度较高。总体看，超过85%的热线服务态度较好，对咨询的问题能正确回应，耐心解答，对政策和业务流程讲解清晰。相较而言，东部、东北地区工作人员服务态度、政策熟悉度较好。仍存在部分咨询热线接听人员没耐心、不清楚办理流程等情况。
图1 不同城市区域热线拨测服务态度对比
数据来源：根据公开资料整理，北国咨绘制
图2 不同城市区域热线拨测政策熟悉度对比
数据来源：根据公开资料整理，北国咨绘制
问题解决率整体较高，部分地区设置回访机制。调研城市85%以上的咨询问题可得到有效解答，社保热线问题解决率达100%。部分地区设置回访机制，如北京市、杭州市社保中心分别以电话、短信形式进行服务评价；部分地区以短信方式提供自助服务平台、微信公众号等延伸服务，如乌鲁木齐社保中心发送“社保百事通”智能咨询服务入口，慈溪市政务服务中心发送微信公众号链接，可查询涉及政务服务事项。仍存在部分咨询热线无法有效解决相关问题的情况，如接听人员表示咨询事项由其他部门负责，但未提供相应咨询电话。
表3 不同城市级别咨询热线问题解决情况
表格信息来源：北国咨根据公开信息整理
二、咨询热线案例分析
（一）北京深化“接诉即办”改革，加强京津冀协同联动
北京市持续优化12345市民服务热线，深化“接诉即办”改革，及时有效解决企业急难愁盼问题，打造北京市为企服务的“总客服”，提升企业归属感、获得感、满意度。2023年度12345热线共受理群众反映2143.8万件，诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。
一是出台12345市民服务热线服务与管理“北京标准”。北京市出台地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》，对疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求，市民热线服务机构可要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场，核实诉求情况，进行责任划分。
二是建立常态化政企沟通互动机制。北京市12345热线不断完善企业诉求受理、派单办理、增值服务、协同联动等环节，构建畅通、便捷、高效的常态化政企沟通互动机制，完善“接、派、办、评”全流程工作机制。
三是加强京津冀政务服务便民热线协同联动工作。2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。
（二）厦门“AI坐席”赋能“智慧人社”
为提升12333咨询服务，厦门市人社局以智能化为抓手，在12333线上推出“AI坐席”，实现拟人式自由对话。截至目前，“AI坐席”已独立接待约42.35万通来电，12333服务渠道更加畅通，人社服务效能得到提升。
一是以智能化为抓手，建设多渠道的人社咨询服务体系。厦门市人社局在增加遇忙回拨、在线咨询留言回复、12333线上“小智机器人”、远程居家办公电话咨询等服务的基础上，2022年5月上线人机协同“AI坐席”智能客服，配置40个机器人坐席，实现拟人式自由对话。
二是以信息安全为支撑，建设可信可控的大语言模型。厦门市12333热线以人社领域数据为基础，基于大模型构建能力，实现无感知的人机交互体验，避免了传统智能语音导航的复杂过程。该热线利用大模型技术做基础，小模型技术做专业训练，构建专用的人社语言理解模型。同时增加可信可控生成技术、知识图谱的推理技术，提升“AI坐席”知识覆盖广度和深度，提高回答的准确率。
三是以知识库为基础，打造全方位的智能咨询服务。在维护AI知识库方面，厦门市人社局梳理人社全部业务的AI智能客服系统知识库，并及时进行更新。同时，完善机器自动学习技术，通过机器学习生成与用户咨询的问题拥有相似语境和语言结构的新问题，加速实现FAQ库的扩充和优化。
三、优化路径建议
（一）立足企业需求，确保咨询热线畅通便捷
一是畅通热线公示渠道。定期检查各部门网站、公众号等公示的咨询热线信息，对已经暂停服务的咨询热线进行及时更新，在政府官方网站、政务服务中心等显眼位置设置统一的咨询热线公示信息，方便企业群众查找和使用。二是优化智能转接方式。建议结合实际推动智能系统升级，提高咨询热线的接通率、问题诉求响应率和解决率。三是优化呼叫系统。提升语音系统智能化水平，运用大数据、AI算法实现关键词组合、语义分析，形成智能判断，实现高频问题智能系统直接答复，提高问题解答精准度、匹配度。
（二）优化服务体验，确保咨询热线服务质效
一是增强热线服务的标准化。加强整合企业咨询的高频事项，制定详尽的热线解答流程和规范，明确工作人员的职责和操作流程，建立“首问负责”制度，电话接听人员协助企业协调、联系相关部门，优化企业咨询体验。二是保障热线服务的联动性。探索开通热线转接功能，按照分类处理、按责转办的原则，交由相关职能部门受理，实现“分流办”、“及时办”。
（三）完善跟踪回访，形成政企沟通闭环
一是建立跟踪回访机制。加强对咨询问题的跟踪督办，对未能及时解决的问题，应明确责任人和解决时限，并设立督办制度，确保问题得到妥善处理。二是完善服务评价机制。方便用户对服务进行评价和反馈，了解企业对服务满意度和不足之处，及时调整和优化解答流程，形成良好的互动和沟通机制。三是依托系统短信、智能语音等技术手段实现对咨询过的办事人员进行信息推送、回访追踪、评价邀约等全覆盖，形成政务咨询服务闭环。
作 者
王琛琛，长期关注研究营商环境领域
樊安然，长期关注研究营商环境领域
